In Kleingruppen erarbeiteten die 37 Teilnehmer:innen des Bonner Seminars Gefühlswelten und Zuschreibungen der Personas. Zugleich ging es darum, wie sich die Gesprächsführung am besten gestalten lässt. Zum Beispiel mit dem pensionierten Lehrer, der ein Manuskript über „den Genderwahn“ anbietet, oder mit der Provokateurin, der das Angebot an Literatur über Linksextremismus in der Buchhandlung nicht reicht. Zuhören, Rückfragen stellen, Lösungsmöglichkeiten anbieten – darauf konnten sich alle Gruppen einigen.
Alles weitere hängt von vielen Faktoren ab. Etwa inwieweit man dem eigenen Team Diskussionen zumuten möchte, warum Bestellwünsche nicht erfüllt werden. „Kann ich nicht bestellen“: So lautet zum Beispiel die Sprachregelung in einer Buchhandlung in solchen Fällen – intelligente Kund:innen würden dann schon wissen, dass es sich nicht um ein technisches Problem handelt. Weitere Aspekte, die jede Buchhandlung individuell abwägen muss:
- Möchte man den Kunden, die Kundin auf andere, erhellende Titel hinweisen, wenn sie nach menschenverachtenden Titel aus dem Kopp Verlag oder von Antaios fragen?
- Will man über die Inhalte ins Gespräch kommen und seinen Standpunkt vertreten?
- Dreht es sich um einen belesenen Stammkunden, der an anderen Meinungen interessiert ist?
- Ist für ein längeres Gespräch Zeit vorhanden oder warten andere Kund:innen?
- Fühlt man sich möglichen persönlichen Anfeindungen gerade gewachsen?