Wie zufrieden sind Kunden mit der Lieferung ihrer Online-Bestellungen?

Die Logistikbranche sei seit Ausbruch der Pandemie gefragter denn je, so das IFH Köln. Konsumentinnen und Konsumenten seien häufiger zuhause und bestellen mehr online, was eine höhere Auslastung für Zusteller und Logistiker bedeutet. Dennoch könne die Zustelllogistik die Deutschen mehr überzeugen als noch vor einem Jahr. Insgesamt herrsche nicht nur eine höhere Zufriedenheit mit der Zustellung von online bestellten Produkten, sondern auch die Toleranz für verspätete Lieferungen sei gestiegen. Das gehe aus seinem aktuellen Corona Consumer Check hervor, berichtet das IFH Köln. Und schließt eine Prognose an, die den stationären Handel nicht begeistern dürfte: "Mit der höheren Zufriedenheit beim Zustellungsprozess wächst auch die Wahrscheinlichkeit, vermehrt über den Onlinekanal einzukaufen."   

• 90 Prozent der Befragten sind mit der Zustellung ihrer letzten Onlinebestellung zufrieden gewesen, so das Ergebnis der Umfrage in der KW 43.. Im letzten Jahr habe dieser Wert noch bei 74 Prozent gelegen. Eine Anmerkung dazu von Börsenblatt online: Ein Grund für die gestiegene Zufriedenheit ist sicherlich, dass in der Coronakrise mehr Menschen im Homeoffice sind – und so die Pakete persönlich in Empfang nehmen können.
• Konsumentinnen und Konsumenten, die aktuell unzufrieden mit dem Zustellungsprozess waren, belaufen sich laut Erhebung auf vier Prozent (2019: 20 Prozent).
• Sechs Prozent der Befragten hätten sich unentschlossen gezeigt und seien mit ihrer Zustellung zum Teil zufrieden, zum Teil aber auch unzufrieden. (2019: 20 Prozent).   

Die Grafik verdeutlicht weitere Aspekte im Zustellungsprozess von Onlinebestellungen, die den Verbrauchern wichtig sind. 89 Prozent der Befragten schätzen danach die Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit bei ihren Bestellungen, 87 Prozent die Informationen zum Lieferstatus und die Schnelligkeit der Zustellung.

Einen deutlichen Sprung im Vergleich zum Vorjahr verzeichne die Zufriedenheit mit dem Angebot alternativer Lieferorte: Gaben hier 2019 nur knapp die Hälfte der Befragten an, mit dem vorhandenen Angebot zufrieden zu sein, liege dieser Wert aktuell bei 78 Prozent.   

• Die befragten Konsumentinnen und Konsumenten wüschen sich laut Corona Consumer Check am häufigsten (36 Prozent) eine Zustellung innerhalb von zwei Tagen – welche in der Realität bei 36 Prozent eintreffe. Auch die Zustellung nach drei Tagen sei ein realistischer Wunsch.
• Längere Zustellprozesse von einer Woche oder länger kämen laut den Befragten selten vor.
• Der Wunsch nach einer möglichst zeitnahen Zustellung sei im Vergleich zu 2019 leicht gesunken und auch die tatsächliche Zustellung dauere manchmal länger als im Vorjahr. Das scheine der hohen Zufriedenheit mit dem Lieferprozess allerdings nicht zu schaden, so das IFH Köln.  

Anlässlich der aktuellen Coronakrise analysiert das IFH Köln im Rahmen des neuen "Corona Consumer Check" das Stimmungsbild zum Konsumverhalten in der deutschen Gesellschaft. Hierfür werden 500 Deutsche in einer repräsentativen Onlinebefragung zu ihrem Einkaufsverhalten befragt. Die erste Erhebung fand in KW 12 statt. Die vorliegenden, aktuellen Daten wurden vom IFH Köln in KW 43 erhoben.  

Mehr Informationen zum "Corona Consumer Check" sowie die kompletten fünf vergangenen Studien und die aktuelle Studie gibt es zum Download unter: https://corona.ifhkoeln.de/.