Martina Bergmann über Beratungsklau, Zeitdiebstahl und andere Unarten

"Gegen Ende des Vortrags ruft einer zu Mitleid mit der Buchhändlerin auf"

"Der herablassende Gestus des sich bewusst gebenden Konsumenten ist nicht nur ökonomisch irrelevant, er ist auch unhöflich", findet Martina Bergmann. Die Buchhändlerin und Verlegerin aus Borgholzhausen empfiehlt, sich von scheinrelevanten Kunden und Geschäftskontakten zu verabschieden.

Martina Bergmann

Martina Bergmann © Bergmann Verlag

Ein scheuer junger Mann erkundigt sich, ob er die Folie entfernen dürfe. Das gefällt mir; endlich fragt mal einer. Gern, sage ich. Er sinkt in unser Sofa, er freut sich - mein Arzt meint, ich soll mir jeden Tag etwas Gutes tun. Er blättert ein bisschen, springt dann auf und hüpft beschwingt davon. Das Buch bleibt hier. Andere Situation: Wir hatten ja dieses Buch bestellt. Damit wir was in der Hand haben, unterm Baum. Wir bringen das jetzt wieder. Ach, sage ich. Ja, meint die Frau, Sie dürfen das nicht persönlich nehmen. Aber wir hatten uns die anderen Sachen schon liefern lassen. Bei Ihnen, das ist dann auf die letzte Minute. Den Service lob ich mir. Und wie geht's Ihnen sonst so? Wie war das Weihnachtsgeschäft?

"Man muss schauen, welchen Aufwand man für wen betreibt"

Also: Mein Weihnachtsgeschäft war in Ordnung. Ich habe ungefähr denselben Umsatz gemacht wie 2016, und ich habe etwa mehr verdient. Ich habe ähnlich eingekauft, außerdem war mein Barsortiment in diesem Jahr Spitze. Ich habe aber bestimmte Erwartungen gezielt nicht mehr erfüllt. Ich habe geschaut: Wer sind die Kunden? Kunde wie: Kauft Bücher, lässt Geld hier. Ist einigermaßen regelmäßig zu sehen, benutzt uns nicht nur als Ausputzer. Wie die Kundin schon sagte: Man muss nicht alles persönlich nehmen, man muss schauen, welchen Aufwand man für wen betreibt.

Ich hatte im Sommer begonnen, mich neu zu organisieren. In unserem Regionalverlag ist viel zu tun, und ich bin in häusliche Pflege eingebunden. Das rare Gut in meinem Leben ist Zeit. Erster Schritt: Unarten abmoderieren. Beratungsklau, Tagedieberei auf meinem Sofa, Ansichtsbestellungen, bei denen man von vornherein weiß, da wird einmal geblättert, und dann geht das zurück. In solchen Fällen habe ich gesagt - bitte, schauen Sie auch hier. Dieser Titel ist am Lager. Oder: Verweilen Sie gern, aber ich gehe zurück an den Schreibtisch. Eine Kundin hatte ich länger beraten, sie hatte sich Notizen gemacht und kehrte drei Tage später strahlend zurück: Das war so super. Ich hab das alles sofort bei Amazon bestellt. Da habe ich gesagt, ok. Sie nehmen meine Arbeit nicht ernst, und deswegen ist dieses Gespräch beendet.



"Höfliche Klarheit kommt gut an"

Ich habe mir Mühe gegeben, diese Absagen freundlich zu formulieren. Diplomatie ist nicht meine erste Tugend; ich bin oft zu direkt. Das Verblüffende: Höfliche Klarheit kommt meistens gut an. Es gab nicht viele Beschwerden, eher ein Erstaunen: Ach ja, stimmt. Zweiter Schritt: Außentermine reduzieren. Das war schwieriger. Die Leute meinen tatsächlich, man ist dankbar, seine Freizeit an einem Büchertisch und 30 Euro Umsatz abzusitzen. Am besten im zugigen Halbdunkel, und gegen Ende des Vortrags ruft einer zu Mitleid mit der Buchhändlerin auf, mit unserer Buchhändlerin. Wir unterstützen den Einzelhandel vor Ort! Es verblüfft Menschen, wenn man in solchen Situationen sagt - ist nett, danke. Kaufen Sie zu den Ladenöffnungszeiten Bücher oder bestellen in meiner Abwesenheit über einen der Digitalkanäle. Das wirkt wie frische Luft in einem zugemieften Wohnzimmer an Weihnachten. Dieser herablassende Gestus des sich bewusst gebenden Konsumenten ist nicht nur ökonomisch irrelevant, er ist auch unhöflich. Warum dazu schweigen? Ich habe das im Spätsommer und Herbst durchgehalten. Klar sein, verbindlich sagen, was machbar ist und wo ich mich nicht zuständig oder auch veralbert fühle.

"Es spricht nichts dagegen, scheinrelevante Geschäftskontakte auslaufen zu lassen"

Dann kam Weihnachten. Und ich musste mich sehr wundern, im Guten. Ich war nicht so erschöpft wie in anderen Jahren. Ich habe mich weniger geärgert. Ich hatte sehr nette Kunden, der Umsatz pro Bon ist deutlich gestiegen. Eine Freundin, die länger nicht hier gewesen war, saß am 3. Adventssamstag auf dem besagten Sofa. Sie fragte nach Ladenschluss: Hast Du andere Kunden? Ich konnte sagen, nein. Ein paar Neukunden, aber etliche Besucher weniger. Viele, bei denen unterm Strich rote Zahlen standen. Umsatz weniger Warenaufwand weniger Rücksendegebühr weniger Zeitaufwand. Unterm Strich: Minusgeschäft. Und dabei ist noch nicht eingerechnet, wieviel Energie der heimliche Ärger frisst, dieses innere Augenrollen, wenn einer den Einzelhandel unterstützt, indem er einen fünf Jahre alten Gutschein hervor nestelt, um damit den Lektüreschlüssel für Goethes "Faust" zu bezahlen.

Ich meine, man soll als Händler wirklich nicht alles persönlich nehmen. Ein guter Kunde ist keiner, der übermäßige Aufmerksamkeit einfordert, um dann doch nur ein Schnäppchen zu schlagen. Das ist unfair. Ein guter Kunde weiß, dass Qualität ihren Preis hat. Wir können schlecht eine Beratungsgebühr erheben, wie das manche Spielwarenhändler inzwischen tun. Dafür sind die Ladenpreise zu niedrig und ich glaube, es wäre auch das falsche Signal. Ich meine aber, es spricht nichts dagegen, scheinrelevante Geschäftskontakte auslaufen zu lassen. Warum sollen wir nicht auch an uns denken? Die Kunden tun nichts anderes, tagein, tagaus.

27 Kommentar/e

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  • Harald Kraft

    Harald Kraft

    Frau Bergmann ist in ihrer Buchhandlung eine sehr genaue Beobachterin in der
    Beziehung zu den Kunden/-innen.
    Und ihr Text ist deshalb einmal dafür zu loben, weil er genau so Abläufe
    beschreibt, die so ab und an in den Buchhandlungen passieren.
    Dies ist doch intensives Leben mit den Leser/-innen, die täglich in die
    Buchhandlungen kommen. Und genau dies beschreibt Frau Bergmann
    in einer tollen Art und Weise.
    Frau Bergmann erklärt auch, dass sie ihre Zeit genau einteilen muss.
    Dies ist alles gelebter Alltag in ihrer Buchhandlung und man kann
    staunen, wie ihr dies doch alles so gut gelingt.
    Sie berichtet wirklichkeitsnah und vor allem ist ihr Text deshalb auch
    so lesenswert.
    Frau Bergmann geht mal aus sich heraus und berichtet so, wie es
    jeden Tag bei Ihr in der Buchhandlung zugeht.
    Und Leser/-innen als Kunden/-innen zu behalten, ist ihr dabei sehr
    wichtig.
    Ich finde, dass Frau Bergmann da einen sehr aufschlussreichen Text
    über ihre Buchhandlung, so wie das Geschehen dort ist, verfasst hat.

  • if

    if

    Ich bin unsicher, ob Kundenbashing der Branche hilft. Vielleicht ist es einen Versuch wert. Ob es aber in einem typischen Nachfragemarkt verfängt, wage ich zu bezweifeln.

  • Christoph Schäfer

    Christoph Schäfer

    @if
    Das ist kein "Kundenbashing", sondern betriebwirtschaftlich gesehen Notwehr.
    Hier kann man das nachlesen:
    https://www.akademie-marketing.com/marketing-lexik on/abc-analyse-der-kunden

  • Beate Scherzer & Peter Kolling

    Beate Scherzer & Peter Kolling

    Liebe Frau Bergmann,
    herzlichen Dank für Ihren Artikel, den wir in allen Punkten gerne unterschreiben und der uns mächtig zum Lachen gebracht hat - genau so isses!
    Sie sollten in Ihrem zweiten Leben Buchhandelsberaterin werden - endlich weht mal frische Luft durch die zugemiefte Buchhandelslandschaft!
    Herzlich, das Team von Proust

  • Büchlein

    Büchlein

    Vorab: Ich bin leider beruflich nicht in der Position, so zu handeln wie Frau Bergmann, aber Hut ab. Ab und an vermittle ich einem entsprechenden Kunden meine Meinung. Schuld sind wir alle im Buchhandel, der immer noch von den Kunden als Nische wahr genommen wird. "Man" lebt für das Buch, sein Geld verdient man irgendwie anders, interessiert den Kunden auch nicht, der will mal endlich wieder hofiert werden. Ich rede hier nur über diese Spezies, die 200 Prozent Hinwendung etc. für 9,99 (oder für gar nichts) möchte. Schuld, wenn etwas nicht klappt, z.B 1 Tag vor Weihnachten, sind ja eh wir. In den letzten Jahren mit deutlicher Drohung mit Amazon oder naivem "Verkaufen Sie auch Amazon Gutscheine". Wenn man erklärt, dass das seltsam wäre, wird oft mit Unverständnis reagiert. Ansichtsbestellungen sind auch einfacher bei uns abzuwickeln, als die Sachen wieder zur Post zu schleppen. Wenn dann auch immer etwas gekauft würde, wäre das ja auch ok, aber "nur" drei Titel zu bestellen, ist halt wenig. Und vor lauter Angst machen wir mit! Denn nicht nur ein kleiner Betrag geht aus der Ladentür, dieser jemand spricht u.U über uns schlecht weiter und DAS wäre fatal. Und nun sitzen wir zwischen den Stühlen, was können wir tun? Der Buchhandel hätte seit Jahrzehnten den Kunden aufklären müssen, dass wir ein Wirtschaftsunternehmen wie Aldi etc. sind. Mit einigen Vorzügen wie Beratung, fester Ladenpreis etc. Ist nicht passiert und daher gibt es auch noch Diskussionen über 10Cent für eine Plastiktüte oder dass man sich vor Weihnachten an der Kasse anstellen muss, wer von denen macht das bei ALDI etc.?

  • if

    if

    @Herrn Schäfer: Wenn Sie denn alleine mit A-Kunden glücklich werden, dann sei es Ihnen gegönnt. Dann aber bitte nicht beschweren, wenn der rest endgültig abwandert.

  • kb

    kb

    "Dieser herablassende Gestus des sich bewusst gebenden Konsumenten ist nicht nur ökonomisch irrelevant, er ist auch unhöflich." Mir ist nicht ganz klar, was Sie damit meinen. Das kann es nicht sein: Dass ein Autor / eine Autorin im Rahmen der eigenen Lesung auf den Büchertisch hinweist, ist eine Selbstverständlichkeit, die schon daher rührt, dass er/sie ebenfalls ein ökonomisches Interesse hat. "Unhöflich"? Das ist das falsche Kriterium. - Dagegen wäre der Hinweis auf den Onlinehandel für den Buchhandel sicher kontraproduktiv. Auf Ladenöffnungszeiten, auf die eigene Freizeit? Trifft die Sache nicht, und zwar schon deshalb, weil Lesungen für die Autoren und viele Veranstalter ebenfalls "Freizeit" sind. Also, was ist gemeint?
    Eine Lesung zu veranstalten ohne die Möglichkeit, die Literatur auch vor Ort zu erwerben, ist einigermaßen sinnlos.

  • Nanno Viëtor

    Nanno Viëtor

    Und ich wage zu bezweifeln, ob 'Kundenbashing' eine qualifizierte Bezeichnung für die doch offenen Worte über den Arbeitsalltag einer Buchhändlerin ist.
    Als Händler kritisch den Alltag mit Lieferanten und Kunden zu beleuchten sollte grundsätzlich adäquat und respektvoll durchgeführt werden.
    Zum Jahresanfang liegt es nahe Betriebsabläufe und Regelungen neu zu bedenken.
    Wir werden von den Verlagen auch als Kunden in A, B oder C Kategorien geführt, welche unterschiedliche Service- und Konditionamodelle aufzeigen.
    Da finde ich es probat ebenfalls für sich zu klären, was kann ich leisten und rechtet sich das?
    Kunden zeigen durchaus Verständnis wenn gewisse Wünsche von uns nicht erfüllt werden;
    es ist in jedem Falle wichtig im gegenseitigen Respekt es freundlich zu erklären.
    Auch der 'Nachfragemarkt' ,sollte er sich nicht nur digital exisitieren, hat mit Menschen und Emotionen, mit direktem Austausch und Meinungen zu tun.
    Würden wir rein uns über 'Preis & Ware' definieren, wäre der unabhängige Sortimentsbuchhandel schon längst gestorben. Doch zeigt der hohe Anteil an Stammkunden das Gegenteil.
    Sowohl'Die Klage ist des Kaufmanns Gruß' als auch 'Der Kunde ist König' sind heute beides keine Leitsprüche mehr.
    Wir begegnen uns auf Augenhöhe.

  • Mirjam Glaser

    Mirjam Glaser

    Wir waren vier Auszubildende in der Universitätsbuchhandlung und wir machten uns den Spaß, eintretende Kunden sofort zu kategorisieren und lagen fast zu 100 Prozent richtig: L (Labertasche, will gehätschelt werden bevor er kauft) N (Nervtöter, will gehätschelt werden und kauft nix), P (für "Professor" oder "Professorin", kauft gezielt) und Y für Yes, die meinen wir, Leser und Leserinnen, egal ob Studentin, die Sekundärliteratur sucht oder Vater, der ein Kinderbuch haben will. Jeder von uns wollte die Ypsilons bedienen und es war ein beliebtes Spiel hinter Regalen zu verschwinden wenn die Ns anrückten. Unsere Chefin machte es eleganter als wir - und genauso wie Martina Bergmann.

  • if

    if

    "Wir begegnen uns auf Augenhöhe."
    Das ist in meinen Augen eine Hybris des stationären Handels und wird ihm keine neuen oder verlorenen Kunden zuführen. Falls das aber ohnehin gewollt ist, da diese Kunden Ihren Service ohnehin nicht zu schätzen wissen und daher des stationären Buchhandels als "C" nicht würdig sind, ist ja allen Seiten gedient.

  • Nanno Viëtor

    Nanno Viëtor

    @if:
    Die Vorstellung, dass Kunden unser nicht würdig seien halte ich für eine Selbstüberschätzung, die uns nicht eigen ist.
    Erstaunlich - wir werden selber auch in Bereichen als Kunden der Kategorie C eingestuft und in Ihrem Kommentar schreiben Sie "daher des stationären Buchhandels als "C" nicht würdig"?
    Wer im stationären Handel tätig ist kann sich nicht als etwas Besseres fühlen. Andere schlecht zu machen macht uns auch nicht besser.
    Wir haben Respekt vor den Kunden und halten niemanden für unwürdig, deshalb auch Augenhöhe.

  • Thorben

    Thorben

    kann es sein, dass Sie den Beruf verfehlt haben? Man versteckt sich nicht vor den Menschen, die einem die Miete, das Essen, die Kleidung usw. zahlen. Diese Haltung den Kunden gegenüber ist unglaublich arrogant und hat im Laufe der Jahre nur dazu geführt immer mehr ins Internet zu treiben. Mit dieser Einstellung brauchen wir uns nicht wundern, wenn es mit unserer Branche steil bergab geht, den die Kunden sind nicht so blöd, wie sie denken. Es geht bei unserem Beruf ums VERKAUFEN!!!

  • Stefan Gigerich

    Stefan Gigerich

    Ich bin Frau Bergmann sehr dankbar für Ihren Artikel und kann sie und die buchkaufenden Bewohner Borgholzhausens nur sehr beglückwünschen. Es ist angenehm, kompetent und klar bedient zu werden, wenn man mit klaren Absichten einen Laden betritt.
    In der Fussgängerzone meiner Stadt gab es die Buchhandlung (Apo-)Calypso deren äußerst kompetenter Inhaber mittels eines gut lesbaren, handgeschriebenen Schildes Ehefrauen darum bat, ihren Gatten nicht in seinen Räumlichkeiten abzustellen, weil sie alles anfassten und dumme Frage stellten, sondern ein paar Häuser weiter in der Fachhandlung für Klodeckel und Zimmerspringbrunnen zu bringen, wie er die mittlerweile geschlossene Weltbild-Filiale am Ort titulierte.
    "Wir begegnen uns auf Augenhöhe.“ bringt es auf einen schönen Punkt. Denn „"Der herablassende Gestus der sich informiert gebenden Buchhändlerin“, dem man hier in einer anderen, inhabergeführten Buchhandlung ausgesetzt ist, wird von mir gerne mit der Replik belohnt, dass ich nun wieder wüsste, warum ich so gerne online einkaufe.
    Vielleicht blöd von mir, es unqualifiziert zu finden, wenn meine in dieser Buchhandlung bestellten Bücher mit dem Begriff „komisch“ kommentiert werden, obwohl es sich dabei um Literatur zur Nationenbildung im 19. Jahrhundert handelt. Interessantes Thema, aber beileibe nicht komisch.
    Oder ich trotz genauer Titelangabe und ISBN darauf warte ein arabisch/deutsches Wörterbuch bestellen zu können - und die Kollegin verzweifelt über den Monitor scrollt in dessen Eingabemaske die Schlagwort-Eingaben „Wörterbuch und „arabisch“ stehen…Oder oder oder
    Die Litanei lässt sich beliebig und auf weitere Aspekte ausdehnen.
    Ich gehe da tatsächlich immer mehr nur aus Mitleid hin und weil mich die Baulücke dann doch irgendwie stören würde, aber bestimmt nicht, weil ich mich gut bedient und informiert fühle. Und manchmal gehe ich nicht, sondern bestelle woanders online.
    Herrlich der Zustand, die Wahl zu haben.

  • if

    if

    Frau Glaser, dann hoffe ich, dass sie kein "D" für "Da kaufe ich nicht" werden.

  • Gesine Schulz

    Gesine Schulz

    @ kb:
    Nur nebenbei: Lesungen sind für Autoren und Autorinnen keineswegs „Freizeit“, sondern Arbeitszeit, für die sie Honorar erhalten (sollten), von Benefizveranstaltungen abgesehen. Für viele von uns sind Lesungshonorare ein erheblicher Teil des Einkommens.

  • Fabian Reinecke

    Fabian Reinecke

    Danke für den erfrischenden Klartext, liebe Frau Bergmann! Tatsächlich wird in dieser Branche viel zu wenig darüber nachgedacht, welche Buchhandlung welche Kunden und welches Sortiment pflegen möchte. Nein, das ist kein Kundenbashing, sondern das Gegenteil des beliebten Gejammeres, die Welt sei viel schöner, wenn es keine Konkurrenz in Bad Hersfeld gäbe. Mitleid hilft dem Buchhandel gegen den Amazon so wenig wie es dem inhabergeführten Schuhladen und der kleinen Boutique gegen Zalanda hilft. Dem wird dauerhaft nicht zu helfen sein, wer die schlichte betriebswirtschaftliche Wahrheit ignoriert, dass er sein Profil schärfen und für sich selbst herauzfinden muss, was er wirklich (!) gut kann und wer seine umsatzstarken Kunden sind, denen seine ganze Konzentration gehört. Der Anspruch, der hier in den Kommentaren laut wird, jede Buchhandlung müsse ihre Kunden so versorgen wie der Platzhirsch, würde in anderen Branchen gar nicht laut. Oder glaubt jemand, ein Unternehmen wie Sør ist dem Untergang geweiht, weil es keine Skateboard-Mode anbietet?

  • Maria

    Maria

    Ich als Kundin würde dann gerne wissen, wie viel Geld ich denn ausgeben müsste, damit ich die Beratung in Anspruch nehmen dürfte, ohne eine Kundin zu sein, die eh niemand braucht. Natürlich ist es eine Frechheit, wenn KundInnen dann Bücher über Amazon bestellen, aber in dem Artikel geht es ja auch darum, dass ich anscheinend Bücher zu kaufen habe, wenn ich eine Folie entferne ... Eine Buchhändlerin hat mir mal erklärt, was für ein Aufwand es sie für bedeutet, wenn sie das Buch extra bestellen muss, dass sie da quasi nichts daran verdient. Eigentlich wollte ich die Buchhandlung zu meiner Stammbuchhandlung machen, aber ich habe mir nach dieser Bemerkung gut überlegt, ob ich noch einmal ein Buch bestelle. Tatsächlich auch, weil ich auch an sie dachte, dass ihr das also nichts bringt. Wenn ich diesen Artikel lese, dann möchte ich eigentlich nur mehr online bestellen oder in großen Buchhandlungen kaufen, da wird man nicht angemotzt und muss offensichtlich weniger schlechtes Gewissen haben, als wenn man die kostbare Zeit von BuchhändlerInnen in Anspruch nimmt.

  • Marianne Sax

    Marianne Sax

    Die Leute kommen doch in die Buchhandlung, weil sie ein Buch in die Hand nehmen und es öffnen möchten. Und wenn sie vor lauter eingeschweissten Exemplaren stehen und sich nicht trauen, eins zu öffnen, ohne zuvor zu fragen - wo soll da der Unterschied zum Shop im Internet sein? Den Umschlag sehen sie dort genauso gut, oft auch die ersten Seiten. "Haptik" war doch das Zauberwort, das wir Buchhändlerinnen nach dem ersten Höhenflug der E-Books gelernt haben. Die Haltung, nur noch denjenigen Kunden freundlich zu begegnen, die sich an einen definierten Verhaltenscode halten, finde ich wahnsinnig kleinkariert. Wer weiss, vielleicht wird aus der Besucherin, die nur mal eben ihr Kind auf die Toilette schicken wollte, beim nächsten Mal eine Kundin? Oder dem jungen Mann, der heute nichts kaufen wollte, fällt übermorgen ein, dass das empfohlene Buch das passende Geschenk für seine Freundin wäre? Und wenn nicht, was soll's? Wir gehören halt zum öffentlichen Raum, wo sich manchmal auch Menschen bewegen, die nicht in einer Buchhandlung aufgewachsen sind. Zeigen wir ihnen, dass Buchhandlungen Orte sind, wo man sich wohlfühlen kann.

  • Theodor Meschede

    Theodor Meschede

    Mit Verlaub. Das, was Frau Bergmann schreibt ist eigentlich nur Unsinn. Wir brauchen den Kunden, der sich nur einfach mal bei uns aufhalten will. Frau Bergmann, sie geben nicht den Takt an - es ist der Kunde. Ob es Ihnen passt oder nicht. Machen Sie dann doch beruflich etwas anderes. Hoffentlich lesen nicht soviele Kunden diesen abenteuerlichen Artikel. Frau Sax und Maria haben Recht.

  • Jens Bartsch

    Jens Bartsch

    Darf ich einige der empörten Geister in dieser Kommentarspalte mal dezent an die Gegebenheit erinnern, dass Sie sich in einem Forum des BuchHANDELS befinden, wo in der Regel Händler oder andere an der Buchbranche direkt Beteiligte möglichst offen und zivilisiert miteinander diskutieren wollen?

    Da hat eine Kollegin ihrem Unmut über teils seltsame Verhaltensweisen der Kundschaft mal freien Lauf gelassen und eventuelle einigen Kollegen aus der Seele gesprochen - ja und???

    Sofort kommt der Begriff "Bashing" um die Ecke. Leute, tobt Euch doch mit Euren nichtsnutzigen Kundenkommentaren in Kundenforen aus, um auf die Branche einzudreschen. An dieser Stelle interessiert es keinen Menschen, nervt in diesem Forum aber ganz gehörig...



  • Thorben

    Thorben

    Ich hab da eine Vorschlag für den Nachfolger der "Vorsicht Buch"-Kampagne:
    "Vorsicht Buchhändler - bitte nicht stören!"

    @Jens Bartsch:
    Leider wird die Seite des Börsenblatts nicht nur von Buchhandelinternen besucht, sondern auch von unseren Kunden, und wenn die solche Artikel wie den von Frau Bergmann oder solche Kommentare wie den von Mirjam Glaser lesen, dann denken die sich ihren Teil und flüchten vor uns zu Amazon. Dann ist die ganze mühevolle Arbeit des Börsenvereins, unsere Branche zu retten, dahin. Da hat uns Frau Bergmann doch einen Bärendienst erwiesen.

  • Christoph Schäfer

    Christoph Schäfer

    Klartext hat noch nie jemand geschadet. Wir sind z.B. keine Paketannahmestelle für online bestellte Ware mehr. Dann muß der König Nicht-Kunde halt mal zur nächsten Abholstation laufen. Ausnahmen (liebe Nachbarn, nette Menschen, "echte" Kunden etc.) bestätigen diese Regel.

  • cg

    cg

    Also ich verstehe nicht, wie eine Kundin, sich erst ausführlich beraten lässt, dann online bestellt und dann sogar nochmal wiederkommt um davon zu berichten. Erstens und zweitens zusammen passiert sicher öfter. Aber wenn sie wiederkommt, sollte man ihr schon sagen, dass Bücher überall gleich kosten, es sei denn, man kauft sie gebraucht. Ich bin zwar kein Buchhändler, aber ich finde es vollkommen in Ordnung, wenn man wirtschaftlich denkt und nicht jedem Menschen, der evtl. in 100 Jahren mal ein Kunde werden könnte, hinterherdienert.

  • Stefan Gigerich

    Stefan Gigerich

    Der eingangs meines Leserbriefes geschilderte „Klare Kante“ Buchhändler in meiner Stadt, der noch viel konsequenter umsetzte, was Frau Bergmann in Ihrem hübschen Beitrag schildert hat einfach Nägel mit Köpfen aus seinem Unwohlsein in der täglichen Auseinandersetzung mit ihm nicht erträglichen Kunden gemacht. Er verkauft nun Online - und an Stammkunden, aber nur nach deren telefonischer Anmeldung. Er hat sich konsequent in seiner Nische eingerichtet und wer das mag, der ist willkommen - und wer es nicht mag - nun der fehlt ihm nicht.
    Einen solchen Schritt zu gehen verlangt nach Qualität. Und nach Bewusstsein. Auch Selbstbewusstsein. Diese Gaben sind so wenig gleich verteilt - wie das Interesse Handel so zu gestalten. Aber man kann - wenn man will - und kann!
    Es hat doch ein jeder das Recht zu entscheiden von wem und wobei er sich Zeit, und Aufmerksamkeit stehlen läßt.
    Insofern ist Frau Bergmanns Haltung unterstützenswert, wie Herr Reinecke sehr richtig herausarbeitet.
    Und das ist sowenig Kunden-Bashing, wie ein Bärendienst - sondern es ist eine trockene Feststellung, wie man sich behelfen kann, damit es einem nicht schlechter geht.
    Dass ich als Verbraucher im Fachhandel zu oft auf von Chef /in bezahlte „Parkuhren“ stoße, wo ich Mit-Arbeiter/innen erwarte - und entsprechend meiner Bedürfnisse dann handle ist eben die andere Seite der gleichen Medaille.

  • Jens Bartsch

    Jens Bartsch

    @Thorben:
    Ja und nun? Sollen wir in diesem Branchenforum angesichts einiger zuschauender Kunden nicht mehr im Klartext miteinander reden dürfen?

    Es kann doch nicht sein, dass unsere Branche beim Stichwort Amazon jedesmal ein "HUI-BUH" empfindet und sofort angstvoll in die Ecke springt. Das ängstliche Starren auf die Schlange Amazon ist keine Lösung für die Branchenprobleme - das selbstbewusste Wissen um die jeweils eigenen Qualitäten (so denn vorhanden!) schon eher.

    Frau Bergmann hat einige klare, sehr deutliche und auch einige sehr richtige Worte gesagt. Was bleibt hat Stefan Gigerich zusammengefasst: Der Kunde ist in seiner Entscheidung autonom, der Buchhändler aber auch - alles andere wird sich dann eben jeweils weisen - ob in Borgholzhausen, in Berlin oder bei uns in Köln.

    Der Kunde, der dieses Forum empört zur Kenntnis nimmt - nun denn, dann geht er halt woanders hin... Aber dies doch nicht wegen dieses Forums, sondern aufgrund eigener übler Erfahrungen mit einigen Kollegen vor Ort (siehe nochmals u.a. Stefan Gigerich)...

    Und übrigens möchten wir hier weder vom Börsenverein, noch von unserer Kundschaft "gerettet" werden. Da wehre ich mich auch stellvertetend für unsere Mitarbeiterinnen doch ganz, ganz, ganz vehement gegen diesen ewigen buchhändlerischen Opfermodus...

  • Ulrich Dombrowsky

    Ulrich Dombrowsky

    Sind wir Buchhändler zu dünnhäutig? Haben wir eine selektive Wahrnehmung? Warum können wir uns über die überwiegende Mehrzahl der angenehmen, dankbaren, interessierten, aufgeschlossenen Kunden, die zu uns kommen nicht so freuen, wie es nicht nur die Kunden, sondern auch wir verdient haben. Fehlt uns die Lockerheit, die nötig wäre, mit unseren Kunden ein bißchen spielerischer, nonchalanter und vor allem charmanter umzugehen. Die Kunden könnten gar nicht anders, als uns das von Folie befreite Buch schließlich abzukaufen. Und sie würden wiederkommen. Gerne sogar. Denn Kunden lieben gute Stimmung. Kunden lieben es, im Mittelpunkt zu stehen. Geben wir ihnen, wonach sie verlangen. Und verkaufen wir ihnen, was wir haben: eines der tollsten, abwechslungsreichsten, anspruchsvollsten Produkte, die es gibt. Wir haben uns schließlich auch für dieses Produkt entschieden.
    Und wenn wir von unserer 50-, 60- oder 70-Stunden-Woche als Selbstständige zu erschöpft sind, um uns selbst in das Geschehen zu werfen, schicken wir den Nachwuchs vor. Der kann es oftmals besser als wir. Und wenn nicht: Zeigen wir ihnen, wie es geht. Manchmal muss es mit ein bißchen mehr Mumm sein.

  • Tine

    Tine

    Vielen Dank für diesen Artikel! Ich finde den Satz "Höfliche Klarheit kommt gut an." sehr bemerkenswert. Er gilt sicher auch für andere Branchen und ich werde ihn beherzigen.
    Beste Grüße
    Tine

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