Nur Konkretes zählt!

Interessanterweise gilt: Positives Feedback kann sowohl an der gesamten Person ("Ihre gute Stimmung strahlt auf das ganze Team ab!") als auch an einzelnen Handlungen ("Ihr Umgang mit der Beschwerde war sehr hilfreich, weil die Kundin am Ende des Gesprächs zufriedengestellt wurde und vermutlich weiterhin Kundin bleibt!") ausgerichtet und begründet werden (statt "Sie haben gestern die Veranstaltung gut organisiert" besser: "Die Veranstaltung gestern war besonders gut. Es waren über 80 Teilnehmerinnen da. Und die Presse heute morgen berichtet sehr positiv!"). 

Kritisches Feedback ist zwingend objektiv an der einzelnen Maßnahme zu üben, damit die Mitarbeiterin erkennt, es geht nicht um die Person in ihrer Gesamtheit, sondern um eine einzelne Handlung; eine kritische Herabwürdigung der gesamten Person ("Sie können/verstehen das nie!") demotiviert, weil die Mitarbeiterin keine positive Perspektive erkennt.

Kritikgespräche, gleichviel ob positiv oder negativ gefärbt, finden immer unter vier Augen statt. Positives Feedback in Gegenwart anderer kann den Eindruck bei anderen Mitarbeiterinnen schaffen, dass hier jemand bevorzugt wird. Negatives Feedback vor Dritten greift die Person insgesamt an. Besonders herausfordernd sind Kritikgespräche zu Konflikten einzelner Mitarbeiterinnen untereinander bzw. bei Konflikten mit der Führungskraft oder mit Kunden.

 

Vorbereitung auf Kritikgespräche

Als Führungskraft können Sie sich auf ein Konfliktgespräch mit folgenden Elementen vorbereiten:

• Fakten, Fakten, Fakten. Nur Konkretes zählt! Vermeiden Sie dazu Verallgemeinerungen.
• Welche Gefühle verbinde ich mit den Fakten? Was löst das Verhalten bei mir selbst aus (Ärger, Wut, Trauer)?
• Welche Erwartungen habe ich an die Mitarbeiterin?
• Rückfrage an die Mitarbeiterin, um zu erkennen, ob das Konfliktthema erkannt wurde und positiv bearbeitet werden soll: »Was schlagen Sie vor?«
• Abschließend das Gehörte zusammen fassen, als Rückversicherung, dass beide Seiten den Vorgang gleich verstehen, und das Gespräch positiv beenden.

Mithilfe dieses Schemas können Sie alltägliche Konflikte erfolgreich bearbeiten und die Motivation der Mitarbeiterin, aus dem Konfliktthema zu lernen, stärken.

 

Aus: Ellen Braun, Steffen Hillebrecht: Personalplanung im Buchhandel.  Bramann Verlag, Frankfurt. Edition Buchhandel Praxiswissen, Band 30. 96 Seiten, 18 Euro.  Das Buch behandelt die Themen Personalpolitische Grundsätze, Personalauswahl, Personalkosten, Personaleinsatzplanung, Personalentwicklung und Personaleinsatz als Führungsaufgabe.