Buchhandelskunden sind zufrieden

Defizite bei digitalen Services führen auf der anderen Seite aber auch verstärkt zu Kundenfrust. Der Kundenmonitor Deutschland hat Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsstärke und Bereitschaft zur Weiterempfehlung der marktbedeutenden Unternehmen aus über 20 Branchen analysiert.

Ein neues Allzeithoch erklimmen in Sachen Kundenzufriedenheit:

• Postfilialen (+9 Basispunkte im Mittelwert)
• Banken (+7) – getragen von verbesserten Filialbewertungen für Sparkassen, V+R-Banken und Postbank
• Stromversorger (+6)
• und Baumärkte (+3)

Auch die zweijährigen Tiefpunkte der Zufriedenheit mit Internetanbietern scheinen überwunden zu sein (+10 Basispunkte).

Onlineplattformen nehmen bei Kunden immer stärkere Rolle ein

Die Nutzung digitaler Angebote zur Einkaufsvorbereitung nimmt deutlich zu. So informieren sich mittlerweile:

• 17 Prozent Baumarktkunden vor dem Einkauf online und
• 10 Prozent der Kunden von Drogeriemärkten nutzen die Website ihres Marktes zur Vorbereitung des Filialeinkaufs.
• Über Apps der Anbieter bleiben 12 Prozent der Kunden auf dem Laufenden.

Auch die Kundenbetreuung findet immer häufiger online statt:

• Durchschnittlich 60 Prozent der Stromkunden tauschen sich über den persönlichen Onlinebereich mit ihrem Versorger aus
• 31 Prozent der Versicherten von gesetzlichen Krankenkassen nutzen ein digitales Kundenkonto (+13 Prozentpunkte zum Vorjahr).
• Bei den privaten Krankenversicherungen sind es im Durchschnitt bereits 39 Prozent der Kunden (+16 Prozentpunkte zum Vorjahr).

Web- und App-Nutzung führt zu höherer Zufriedenheit und mehr Wettbewerbsvorteilen

Laut Koundenmonitor sind Baumarktkunden signifikant zufriedener (+5 Prozentpunkte mehr vollkommen oder sehr zufriedene Kunden), wenn dem Einkauf eine Onlinerecherche vorangeht.

Es finden sich auch mehr Kunden, die ihrem hauptsächlich genutzten Baumarkt Wettbewerbsvorteile zusprechen und diesen an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen.