Wie ist die aktuelle Lage in Erfurt? Wir sind uns voll darüber im Klaren, welche Qualitätsprobleme wir unseren Kunden gerade im Weihnachtsgeschäft bescheren, und das tut uns sehr leid. Das Krisenmanagement ist natürlich bei uns in der Geschäftsleitung angesiedelt. Alle vier Geschäftsführer stehen seit Wochen auf der Brücke und kümmern sich darum. Die Probleme sind vielschichtig und kommen aus den unterschiedlichsten Bereichen: Softwarefehler, Ausfälle einzelner Technikkomponenten, Bedienungsfehler bei der Anlagensteuerung, neue Mitarbeiter, Irrläufer, Nachschubprobleme und vieles mehr. Wir haben in den vergangenen Monaten viele der Herausforderungen bereits gelöst. Oft ist es aber auch so, dass man der problemerzeugenden Hydra einen Kopf abgeschlagen hat und nach einer oder zwei Wochen genau dieser Kopf einen wieder anschaut und man sich daran erinnert: "Dich habe ich doch vor zwei Wochen schon erledigt", aber aufgrund des Volumenwachstums tritt das erledigt geglaubte Problem in anderer Form wieder auf.
Können Sie nicht das Volumenwachstum stoppen, bis die Hydra ihren Geist aufgegeben hat?Wir haben zwar schon 60 Prozent des Volumens unseres Kölner Barsortiments bei KNV Logistik in Erfurt integriert, müssen aber den Rest noch vor Weihnachten schaffen, da uns die Mitarbeiter anschließend nicht mehr zur Verfügung stehen. Unser Ziel ist es, dieses Volumen und den Anstieg aus dem Weihnachtsgeschäft so zu bewältigen, dass es keine weitere Verschlechterung unserer Leistung gibt, sondern wir uns eher verbessern.
Wo können Sie Entwarnung geben? Wo hakt es weiter? Leider können wir derzeit noch keine Entwarnung geben. Wir lernen jeden Tag dazu, beseitigen Probleme durch organisatorische Maßnahmen und durch Verbesserungen der Software. Unser Hauptproblem ist es zurzeit, dass die Anlage noch nicht stabil genug läuft. Wir haben zu viele Produktionsstillstände, die oft über Stunden gehen, weil die unterschiedlichsten Ursachen erst mal gefunden werden müssen und es auch Zeit braucht, bis diese behoben werden können.
Können Sie ein Beispiel geben für eine solche Situation? So etwas passiert zum Beispiel, wenn ein neuer Softwarestand eingespielt wird, der Probleme beseitigt, aber auch dazu führen kann, dass als Nebeneffekt Teile der Anlage oder sogar die ganze Anlage dann komplett lahmgelegt wird. Dazu kommen unglückliche Zufälle, wie uns das vor wenigen Tagen passiert ist, als ein tonnenschweres Regalbediengerät seinen eigenen Kabelbaum überfahren und durchtrennt hat, weil dieser nicht sauber montiert war. Aber auch bei den ganz normalen Logistikprozessen machen wir immer noch Fehler, weil Menschen neu an Bord sind und auch unsere erfahrenen Profis die viel komplexeren Vorgänge und Abhängigkeiten noch nicht ausreichend kennen und beherrschen. Die Folge ist, dass wir zu spät fertig werden und dann der LKW für die Normalzustellung oft schon abgefahren ist. Um das auszugleichen, stecken wir viel Geld in Sprinter, die wir hinterherschicken.
Mit Beginn dieser Woche sollten die Abrufzeiten vorverlegt werden. Viele Buchhändler befürchten dadurch Nachteile für ihr Weihnachtsgeschäft. War die Maßnahme unumgänglich? Wie lange wird sie dauern?Das eine ist, dass wir natürlich mit Hochdruck an der Verbesserung unserer Prozesse arbeiten, aber wir haben uns auch überlegt, wie wir die Rahmenbedingungen verbessern können. Besondere Probleme bereiten uns aus Erfurt die Abfahrtszeiten einiger Touren, bei denen unsere LKW einen längeren Anfahrtsweg haben. Wenn wir hier die Aufträge früher bekommen, haben wir etwas mehr Produktionszeit zwischen Bestelleingang und Abfahrt der zeitkritischen Touren. So hat auch schon Libri damals bei dem Aufbau von Bad Hersfeld versucht, seine Anlaufprobleme zu reduzieren. Wie lange wir diese Maßnahme benötigen, kann ich heute leider noch nicht sagen, aber einige Monate werden es schon sein.
War es ein Fehler, so kurz vor dem Weihnachtsgeschäft zu starten und Erfurt ans Netz zu nehmen? Im Nachhinein ist man immer schlauer. Der Projektverlauf bis zum operativen Start lief fantastisch gut. Der Zeit- und Kostenplan war eingehalten, die Simulation hatte die Konzeption bestätigt und die Tests waren soweit abgeschlossen, dass im Testbetrieb keine relevanten Erkenntnisse mehr zu erreichen waren. Wir waren uns mit allen Beratern einig, dass der neue Standort startreif ist. Wir haben aber die Komplexität und das Zusammenspiel der IT mit den verschiedenen Logistikmodulen und dem neuen Frachtzentrum unterschätzt. Unsere tollen Mitarbeiter in Erfurt kämpfen gemeinsam mit uns und engagieren sich unglaublich. Auch unsere Mitarbeiter an den alten Logistikstandorten erbringen nach wie vor eine hervorragende Leistung und halten zu uns.
Wann wird das Logistikzentrum nach Plan arbeiten? Bei allen Problemen, die wir derzeit haben, sind wir trotzdem nach wie vor davon überzeugt, dass die grundsätzliche Konzeption stimmt. Wenn die Anlage läuft, ist es ein Vergnügen zuzuschauen. An einigen Arbeitsplätzen habe ich mit der Stoppuhr daneben gestanden und feststellen können, dass wir dort schon heute 80 bis 90 Prozent der Planproduktivität erreichen. Aber derzeit fließen die Aufträge noch nicht kontinuierlich genug durch die Anlage. Es entstehen noch Wellenbewegungen, die an den Arbeitsplätzen dazu führen, dass entweder zu wenige oder zu viele Aufträge ankommen. Dann entstehen Staus, die im Extremfall zu einem Zufahren der Anlage führen. Trotzdem ist es abgesehen von zwei Tagen seit dem Start gelungen, alle Aufträge tagfertig abzuarbeiten. Die Probleme unseres neuen Frachtzentrums bei den Beischlüssen mit einer rückständigen Abarbeitung und Avisierungsproblemen konnten inzwischen auch weitgehend behoben werden, weil wir die Avisierung verbessert haben und inzwischen wieder tagesaktuell sind. Unser Ziel ist es, dass wir jeden Tag einen Schritt vorankommen und in den nächsten Monaten deutliche Verbesserungen erreichen.
27 Verlage wurden, wenn wir das richtig wissen, bereits nach Erfurt umgezogen. Wie reagieren Ihre Verlagskunden auf die Situation? 10 Prozent des Volumens der KNO VA sind mit diesen Verlagen schon umgezogen. Unseren Verlagskunden war bewusst, dass es bei so einem Umzug in den Folgewochen zu Problemen kommen kann. Nicht alle Prozesse liefen nach den Umzügen reibungslos: Durch Rückstände konnte die Tagfertigkeit nicht immer eingehalten werden, einzelne Aufträge konnten aufgrund von Nachschubproblemen nicht abgearbeitet werden, Sendungen an die Auslieferungen in der Schweiz und in Österreich haben sich durch eine Neuorganisation der Transportwege verzögert, und einige wichtige Terminaufträge haben wir leider in den Sand gesetzt. Wir spüren eine große Solidarität unserer VA-Verlage, die uns ihre Unterstützung zugesagt haben. Ich kann die Erwartung der VA-Verlage sehr gut nachvollziehen, dass die noch bestehenden Probleme kurzfristig gelöst werden müssen und wieder eine Normalsituation eintritt. Wir sind in Erfurt inzwischen schon deutlich schneller und zuverlässiger geworden. Dennoch war es richtig, in dieser Situation keine weiteren Verlage mehr umzuziehen und uns auf das Weihnachtsgeschäft zu fokussieren.
Die Probleme betreffen derzeit überwiegend ihre Kunden des nördlichen Liefergebiets. Welche Hilfen bieten Sie an? Werden Sie Ihren Kunden auch finanziell entgegenkommen? Uns ist klar, welche Verantwortung wir für die Belieferung unserer Kunden haben, besonders dann, wenn wir deren einziges Barsortiment oder Hauptlieferant sind und eine wichtige Funktion für die Warenversorgung dieser Kunden haben. Es schmerzt uns, dass wir diesem Auftrag gegenwärtig unzureichend nachkommen. Die Auswirkungen von Problemen und deren Wahrnehmung ist aber doch recht unterschiedlich. Je nach Liefergebiet gibt es Kunden, die mehr oder weniger betroffen sind. Um die Reklamationen und Anfragen unserer Kunden besser zu beantworten, haben wir in unserem Kundenservice-Center die Mannschaft fast verdoppelt und konnten damit jetzt die Erreichbarkeitsquote deutlich verbessern. Wir bitten aber auch unsere Kunden um Verständnis für unsere Situation, die ebenfalls mit Zusatzkosten belastet ist. Dieses Großprojekt haben wir nicht nur für uns angestoßen, sondern auch für unsere Kunden, denen wir zukünftig eine erweiterte und verbesserte Leistung in einem sich im Wandel befindlichen Buchmarkt anbieten wollen. Auf diesem Weg brauchen wir aber jetzt auch die Geduld und die Loyalität unserer Geschäftspartner, dieses Ziel gemeinsam zu erreichen und den steinigen Weg dahin gemeinsam mit uns zu gehen.
Der nächste Schritt auf diesem steinigen Weg?
Entscheidend ist es für uns, jetzt erst einmal die operative Leistung zu stabilisieren und zu verbessern. Als geschäftsführender Gesellschafter der KNV-Gruppe bin ich mir meiner Verantwortung dem Buchhandel gegenüber bewusst und stelle mich dieser Aufgabe. Ich danke allen Buchhändlerinnen und Buchhändlern für ihr Vertrauen, ihre Solidarität und ihre täglichen Aufträge. Dies motiviert uns und hilft uns, die aktuellen Schwierigkeiten zu überwinden.
