Lese-Empfehlungen auf allen Kanälen

Durch die Pandemie hat auch der Buchhandel einen weiteren Digitalisierungsschub erfahren. Digitale Angebote sind in den vergangenen Monaten stärker ins Bewusstsein der Kund*innen gerückt – und haben auch deren Experimentierfreude gesteigert. Diese Erfahrung jedenfalls hat Hendrik Müller, Director Business Development bei Thalia, gemacht

»Während die Buchhandlungen geschlossen hatten, haben wir eine Livechatfunktion angeboten, die sehr rege angenommen wurde«, berichtet Müller, ohne Zahlen zu nennen. Die Buchhändler*innen hätten Fragen der Leserinnen beantwortet und Empfehlungen ausgesprochen. Um fit für den Chat zu werden, habe es eine Einführung in die Software gegeben. Derzeit steht der Chat allerdings vorübergehend nicht mehr zur Verfügung, »denn das Wichtigste beim Livechat ist die Erreichbarkeit«, betont Müller. Und die sei jetzt, wo sich die Buchhandlungen vor allem auf die Rückkehr zum normalen Tagesgeschäft konzentrieren, nicht zu gewährleisten. Aufgrund des Erfolgs im Testbetrieb feile Thalia an einem Konzept, wie sich die Chats auch bei laufendem Ladenbetrieb weiterführen ließen. 

Lohnt sich der Aufwand? Ein Umsatzziel hinter einen einzelnen Service zu setzen – das hat für Müller keinen Sinn. Letztlich sei es das Service-Gesamtpaket, das Thalia erfolgreich mache. Die Kund*innen seien immer stärker situativ unterwegs und man wolle ihnen ein möglichst »multioptionales Angebot« unterbreiten.

Bald will der Buchhändler auch Videochats testen, »ein Format, das uns noch fremd erscheinen mag, aber Servicegedanke und Kundenverhalten werden sich weiterentwickeln – auch dahin, dass jenseits der Öffnungszeiten kompetente und persönliche Beratung gewünscht sein wird« – da ist sich Müller sicher. Solch ein Angebot werde jedoch nie den direkten Kontakt zu den Kunden ersetzen können.